Il semblerait que la nouvelle tendance soit le community management. De nombreux articles, vidéos, interviews circulent sur la toile à ce sujet. Mais je trouve qu’il y a toujours de la redondance lorsque l’on aborde ce sujet…

Ce métier est nouveau et nous apprenons chaque jour de nouvelles facettes de celui-ci. Mais nous ne sommes pas seuls à découvrir ce métier. Quand est t-il des entreprises, de vos collègues et des communautés que vous animez ? Alors oui, pour être community manager, il faut être passionné, avertis au Web 2.0, posséder des qualités rédactionnelles mais à mon sens, ce n’est pas tout car le community manager est une « nouvelle pièce du puzzle » qu’il faut savoir intégrer…

Ma vision du métier de Community Management

Le community manager a clairement pour objectif de développer l’image d’une marque sur la toile. En effet, « à l’heure du Web 2.0 » Stop ! Nous l’avons compris, l’évolution du web nous amène à considérer de nouvelles problématiques. Et la question actuelle est comment un Community Manager peut-il apporter une valeur ajoutée à une marque qui souhaite développer ou améliorer son identité numérique ?

S’impliquer dans la stratégie de marque

Si le Community Manager rentre dans un processus d’image et de notoriété, il est aussi un nouvel acteur de la communication en ligne au sein d’une entreprise.

Sa mission ? Créer et gérer le dialogue entre la marque et son public. Animer des communautés mais aussi, faire valoir ses idées et ses convictions en respectant une certaine éthique : celle de sa marque !

En effet, il semblerait que le Community Manager soit bien souvent lui même blogueur et donc très impliqué dans les réseaux sociaux. Il veille, reçoit de l’information, la sélectionne et la traite. Il annonce même souvent des lancements en publiant des billets sur son blog personnel, il est en quête constante de nouveauté, « d’exclusivité » qu’il va pouvoir relayer, en bref, il est plus que impliqué sur la toile, inscrit sur de nombreux réseaux sociaux, abonné à de nombreuses newsletters, alerté sur pléthore de mots clés, il surveille de près le monde de la blogosphère, les buzz, la concurrence, il est réactif, motivé, passionné et plus que tout habité par sa marque ! C’est un véritable porte parole de l’entreprise. Alors n’est-il pas important qu’il prenne part à la stratégie de l’entreprise ?

Savoir être et savoir faire

Le community manager doit posséder bien d’autres qualités en plus de l’écoute, l’analyse, le dialogue, l’animation à mon sens… Ce métier aux multiples facettes nécessite un minimum maximum de qualités. Il doit faire preuve de savoir être et de savoir faire !

Je reviens sur ce que j’évoquais au début : le métier est nouveau pour tout le monde alors quand est t-il des entreprises, de vos collègues et des communautés que vous animez ?

Etre community manager c’est aussi…

Construire et animer une communauté ne peut se faire sans l’aide de vos collègues car après tout, communiquer sur une marque, c’est communiquer au nom de l’entreprise et de chaque salarié qui travaillent quotidiennement pour faire émerger de nouvelles idées…

C’est pourquoi il est important de faire accepter et comprendre votre mission à vos collègues pour éviter que l’on vous classe dans la simple case « Communication » qui ne veut pas dire grand chose dans le fond.

Être organisé

Le Community Manager doit plus que jamais maîtriser son discours, sa marque lui colle à la peau, il doit être l’intermédiaire entre les membres de l’entreprise et ceux de la communauté. Il doit ainsi communiquer de façon permanente avec ses collègues pour avoir une vision globale de l’activité de chacun, la comprendre, s’y intéresser et sélectionner L’ELEMENT dont il pourra parler à sa communauté. Car tout n’intéressera pas une communauté.

Il doit ainsi se mettre à la portée de chacun.

Faire son auto-critique

Avant d’animer une communauté, il faut la créer, lui donner confiance et la fidéliser. Une fois ces étapes accomplies, il est alors possible de parler « d’animation de communauté ».

Une communauté se décèle, il faut la trouver, la réunir ; sur un blog, un forum etc. étudier son besoin et y répondre par la suite. Ce qu’il faut, encore une fois garder à l’esprit, c’est que en tant que community manager nous n’arriveront jamais à séduire tout le monde. Il y aura toujours des « réfractaires » et il faut l’accepter.

Cependant, il est toujours possible de faire son auto-critique et ceci est essentiel : qu’est-ce qui fonctionne dans ma façon de communiquer et ne fonctionne pas ?

Maîtriser la conduite du changement

Une marque évolue à tout moment, elle revisite son positionnement, change son logo, améliore son image, lance une campagne de pub, un buzz… Vous avez dit community manager ? Et bien il me semble que le rôle de ce métier est de savoir annoncer et faire accepter ces nouvelles stratégies d’entreprises auprès de ses communautés.

Car dans le fond, je pense que lorsque l’on est Community Manager, nous avons un objectif : être profondément humain. Nous  souhaitons être transparent, authentique, sincère, être vrai, prendre le temps de parler à chacun, de s’adapter aux problématiques de chaque individu, d’engager en quelque sorte une relation « One to One » car quoi de plus désagréable que d’avoir l’impression de s’adresser à une machine ? C’est pourquoi nous sommes Community Manager à plein temps !

D’ailleurs, à ce sujet, j’ai envie d’accentuer également sur le fait qu’il est important de savoir prendre du recul car trop de passion, tue la passion ! Il faut savoir prendre de la distance, il y a un temps pour tout, savoir « déconnecté » est important. (Et pourtant, ce n’est pas chose facile tous les jours).

Assumer ce qu’il dit

Un commentaire désobligeant est trop souvent vite arrivé… Dans ce cas là, faut il le supprimer ? Le sujet va sans doute susciter le débat car il faut garder une certaine conduite bien que l’on parle de liberté d’expression. Cependant, je pense que les commentaires de chacun peuvent être constructifs et que l’on peux y répondre naturellement, vous ne pensez pas ?

Le tout est d’être réactif, efficace, pertinent et d’assumer les mots que vous déposerez sur la toile, car le Community Manager doit également penser référencement ; il laisse en effet beaucoup de traces écrites alors il faut faire preuve d’adaptabilité !

Conclusion

Pendant longtemps, je me suis demandée « dans quoi vais-je m’orienter après mes études de communication ? » après une expérience « inoubliable » car plus que jamais difficile mais tellement utile pour mon expérience personnelle, j’ai décidé de quitter les relations presses pour m’orienter vers une nouvelle passion découverte grâce à mon mémoire : le Web 2.0.

J’ai alors postulée en tant que stagiaire dans un poste de « Web content Manager » et très vite, naturellement, ma mission s’est révélé être du Community Management. J’apprends tous les jours, ce métier aux multiples facettes anime mon quotidien et fait de chaque jour, un jour différent car tous les jours, je dois composer avec de nouveaux internautes, de nouvelles personnalités aux nouvelles problématiques… Chaque journée est différente !

Alors oui, le métier de Community Manager est d’animer des communautés (…) mais pas seulement, qu’en pensez-vous, vous qui êtes au quotidien dans cette mission ?